ЖАЛОБЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

После старта продаж нового автомобиля автопроизводитель начинает отслеживать реакцию потребителей. Делается это с помощью опросов посредством телефонных обзвонов реальных покупателей или их анкетирования в Интернете.

Современный автомобилист очень требователен к комфорту, удобству и внятности управления, надежности и другим свойствам автомобиля. И даже если в целом автомобиль ему нравится все равно находятся нюансы, которые могут вызывать негативные эмоции или попросту раздражать.

Именно о таких случаях узнают в ходе анализа опросов. Это очень ценная информация для производителя. В разработке следующих моделей эти жалобы будут учтены и инженеры постараются исключить факторы, из-за которых они возникли.

Жалобы обычно измеряются в PPH (количество Претензий На Сотню проданных автомобилей). Данное масштабирование вполне уместно учитывая большие объемы продаж.

Собираемые жалобы сортируются экспертами по свойствам по уровню 3.

В начале разработки ставится цель по допустимому количеству претензий. Обычно она составляет порядка 150…170 PPH. Учитывая, что на третьем уровне находится 130 потребительских свойств, получается, что допускается не более 1…2х жалоб на каждое свойство. Это очень амбициозная цель и не всегда она выполняется.

Одной из главных задач экспертов по потребительским свойствам в автомобильном инжиниринге является корректный прогноз уровня жалоб на разрабатываемый автомобиль. Делается этот прогноз каждым экспертом по своему периметру свойств на основе:

• полученной обратной связи от реальных потребителей автомобилей находящихся в продаже и эксплуатации
• анализа по изменению уровня потребительских свойств проектируемого автомобиля
• анализа на сколько это изменение снизит или увеличит (бывает и такое) количество жалоб на новый автомобиль

Прогноз уровня жалоб выдается в PPH. Данный прогноз является одним из ключевых факторов при принятии спорного решения об изменении конструкции проектируемого автомобиля. Параллельно рассматривается прогноз изменения себестоимости, прогноз возможного изменения сроков запуска производства и прогноз по достижимому уровню качества автомобиля. Такие решения зачастую принимаются на весьма высоком уровне - главный инженер автомобиля и выше.